Capítulo 13
TECNICA COMPLETA DE CONVERSACIÓN – DE LA ENTREVISTA – DE LA NEGOCIACIÓN.
¿CUALES SON LAS PRINCIPALES DIFICULTADES QUE PUEDEN ENCONTRARSE?
Cuando queremos mantener una conversación o una entrevista nos encontramos con una serie de dificultades que podemos englobar en tres grupos:
1º ¿CÓMO EMPEZAR?
En el arranque siempre hay una cierta dificultad, sobre todo si se trata de abordar a uno o a más desconocidos o de entrar en conversación con alguien que nos intimida o nos impresiona por una razón cualquiera.
2º ¿COMO ALIMENTAR LA CONVERSACIÓN?
Esta es otra de las dificultades existentes y que he podido detectar con mis alumnos, pues muy a menudo me dicen: “yo no sé qué decir”; “no tengo nada inteligente que decir”, etc...
3º ¿COMO LLEVAR NUESTRA ENTREVISTA?
Cuando se tiene un objetivo: vender las mercancías, sus propios servicios, su candidatura, y en fin, en toda entrevista en toda entrevista en el curso de la cual se quiere obtener resultados, a menudo se es desbordado por el interlocutor que no le deja colocar sus argumentos; que no le escucha. La entrevista se acaba y se da uno cuenta de que no se ha llegado a abordar los problemas que verdaderamente nos preocupaban.
¿Cómo hay que hacerlo?
Voy a responder de una forma precisa y detallada a todas estas cuestiones.
Tomaré como base las conversaciones, las entrevistas, las negociaciones más difíciles: para éstas es para las que usted va a encontrar aquí abajo una técnica muy precisa y muy elaborada.
Entendámonos bien, cuando se trata de una conversación totalmente banal, hay algunas técnicas que usted no tendrá que utilizar.
POSTULADO: REGLA DE ORO DE LAS RELACIONES HUMANAS
Si usted desea triunfar en sus relaciones con los demás, usted debe querer ir a los demás continuamente y con simpatía.
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Si usted no adquiere, con perserverancia, este reflejo de ir hacia los demás, tenga en cuenta que todas las técnicas del mundo no le servirán para nada.
Como la palabra lo indica, las relaciones humanas están basadas en el calor humano, en los contactos humanos y no en fríos mecanismos, lógicos como engranajes de motor.
Por estas razones nace dicho postulado esencial: debe aprender a adquirir el reflejo de dar siempre el primer paso, de ir a los demás sin esperar que ellos vengan a usted.
Por estas razones nace dicho postulado esencial: debe aprender a adquirir el reflejo de dar siempre el primer paso, de ir a los demás sin esperar que ellos vengan a usted.
Si usted vive actualmente replegado sobre sí mismo, introvertido, este cambio de costumbres le llevará algunos meses, pero puede estar seguro que lo conseguirá más fácilmente de lo que usted piensa. Es una simple cuestión de reflejos y de algunos trucos de creación de ambiente, tales como los ya citados: estrechón de mano caluroso, sonrisa, mirada viva, simpatía, etc...
I – ANTES DE LA ENTREVISTA: LA PREPARACIÓN.
La preparación es nuevamente “su amiga más segura”.
En el momento en que prevea la más mínima entrevista que considere que va a tener utilidad precisa, haga una preparación; incluso aunque sólo se trate de reflexionar unos segundos en lo que va decir ante una simple conversación telefónica.
1º TENGA UN OBJETIVO
- Para usted mismo, precíselo por escrito en algunas palabras. Si no, la conversación, la negociación, se desarrollarán según la fantasía de su interlocutor; y, finalmente, usted se dará cuenta de que no ha llegado a ninguna parte.
Las personas que se meten en una entrevista (por muy pequeña que ésta sea, incluso aunque se trate una llamada telefónica) sin haberla preparado, aunque sea un poco, me hacen pensar en esas familias que el domingo por la tarde sacan el coche del garaje y no saben donde van a ir a pasearse: todo el mundo da su opinión y no se ponen de acuerdo, de forma que se acaba no saliendo y anulando el paseo.
- Cuando tenga un fin no lo pierda de vista durante toda la entrevista. Le voy a dar un truco que empleo desde hace años: cuando tenga una entrevista, prepare un pequeño plan de dos, tres o cuatro puntos claves que es absolutamente preciso que aborde para que esta entrevista no le sea inútil; téngalos en un traslúcido de plástico, bajo los ojos durante toda la entrevista.
Esta es la única forma de no perder de vista sus objetivos y de alcanzarlos; es igualmente una seguridad que le permitirá escuchar atentamente al otro sin estar obligado a replegarse sobre sí mismo por miedo a perder las ideas.
2º REFLEXIONE SOBRE LA SITUACIÓN QUE USTED VA A ENCONTRAR
- ¿Qué tema va a ser abordado?
- ¿En qué fecha?
- ¿A qué hora?
Es una cosa importante, pues, según el horario de la jornada, su interlocutor estará más o menos disponible y más o menos fatigado. Conozco personas que son de “por la tarde”: una entrevista con ellos a mitad de la mañana no da nunca buenos resultados; por el contrario ellos están en plena forma y dispuestos a aceptar todo después de las 18.00 horas.
- ¿Qué tipo de ambiente va a encontrar? Piense en la forma de crear un buen ambiente teniendo en cuenta los datos que usted posee.
- ¿De cuánto tiempo dispondrá usted?
Cuidado con la persona que le ha dado una cita diciéndole que no dispone más de 10 minutos: esto significa que usted no podrá presentarle más que una, dos o tres cuestiones muy precisas, eso es todo. En una cita, nunca olvide el preguntar cuanto tiempo se le concede: es bueno saber si usted tiene 10 minutos, 20 minutos, una hora o más. Estudie siempre bien la distribución de su tiempo.
- ¿Quién es su interlocutor?
Es decir: ¿cómo es su psicología? (si es del tipo agresivo, sanguíneo o nervioso), ¿cuáles son sus manías? (deportes, colecciones); ¿qué temas son los que más le gusta tratar? (sobre su empresa, sobre sus principios en la vida); etc.
Cuántos más recuerdos o informaciones puede reunir sobre su interlocutor de más triunfos dispondrá para llevar la entrevista a su favor.
Si se trata de una entrevista de empleo: es indispensable conseguir sobre la empresa y sus dirigentes el máximo de información posible. Esta información se puede encontrar en todo tipo de publicaciones y anuarios especializados; basta con tomarse la molestia de ir a bibliotecas con temas económicos y compulsar los anuarios en cuestión.
Es inadmisible ir a una entrevista de empleo a una empresa sin saber qué es exactamente esta empresa, sus objetivos, su importancia, etc... Si no hay verdaderamente otros medios, siempre puede preguntar a una secretaria: es legítimo que, sin indiscreción, usted le pida que sitúe, a grandes rasgos, la empresa, con vistas a la entrevista a la que usted está convocado.
3º REUNA TODOS LOS HECHOS E INFORMACION SOBRE LA CUESTION A DISCUTIR.
Si usted debe llevar una conversación o una entrevista de negocios, no tiene derecho a llegar sin tener el máximo de triunfos en la mano.
4º CONSIDERE LOS POSIBLES PUNTOS DE VISTA DE SUS INTERLOCUTORES
Intente ponerse en su lugar y ver las cosas desde el punto de vista de ellos: si usted estuviera en su lugar, ¿qué es lo que objetaría?, etc...
Y, naturalmente, prevea, en consecuencia, respuestas a estas preguntas.
5º HAGASE UN GUIÓN QUE LE SIRVA DE AYUDA
Como he indicado anteriormente, anote en una hoja de papel los puntos clave de la entrevista – las preguntas a hacer – los argumentos principales – las referencias, etc...
En toda entrevista de alguna importancia (incluyendo una entrevista de empleo) es totalmente normal (y esto prueba que usted es una persona organizada) el tener delante de uno un dossier sobre el cual se han tomado notas previas y que se puede consultar con una breve ojeada.
De la misma forma, es totalmente normal, y esto probará el interés que usted toma por los argumentos del contrario, el tomar notas en el curso de la entrevista.
II – EL ARRANQUE: CALIENTE EL AMBIENTE
De la misma manera que tira del starter de su coche para permitir que el motor se caliente en tiempo frío debe en toda entrevista la creación preliminar de un buen ambiente.
No se precipite, pues, al fondo del asunto aunque su interlocutor lo haga: debe consagrar algunos segundos a sonreir y a crear el ambiente con una simple frase gentil que muestre su deseo de colaboración y de verdadero diálogo.
Los factores que, principalmente, debe tener en cuenta son:
1º Su actitud psicológica:
Es muy importante, todavía más que su actitud exterior; es preciso que tenga en el fondo de sí mismo el deseo sincero de comunicar, yo diría “fraternalmente”, con el otro.
De esta forma, excluye esa actitud agresiva de luchador que adoptan la mayoría de las personas cuando entablan cualquier diálogo que tenga alguna importancia: a priori, empiezan derrotados, y por este hecho, para darse ventaja, se vuelven agresivos. De forma, por la ley del Espejo, el otro reacciona inmediatamente y la atmósfera se hace sumamente pesada.
En estas ocasiones, no es de extrañar que sus conversaciones y sus otros diálogos, no tengan ningún gran éxito.
2º Sonría – sea cortés
La cortesía es un arma considerable que le dará siempre superioridad, incluso con las personas agresivas o poco corteses, y le permitirá disponer de grandes poderes con respecto a ellos.
Tenga una verdadera gentileza, es decir, de hombre a hombre.
3º No tema decir banalidades: al contrario búsquelas.
Acabo de darle el gran secreto del arranque de las conversaciones que no se sabe como atacar.
Lo que más bloquea a la casi totalidad de las personas que no tienen nada que decir para comenzar, es que buscan cosas inteligentes, por no decir geniales o brillantes.
Algunos especialistas tienen como oficio el analizar el texto de las conversaciones en los diferentes países: estos estudiosos se han dado cuenta de que más del 50% de la masa de las conversaciones y entrevistas analizadas era totalmente banal.
Por otra parte, lo mismo ha sido señalado para los más grandes escritores de todas las lenguas: Shakespeare, Victor Hugo, Dante, etc, a pesar de que ellos son autores que tienen un lenguaje vigoroso y colorido. Sin embargo, los especialistas que estudian el conjunto de su obra están confundidos por sus innumerables tiradas banales, vacías, trivales. Sin duda, usted los habrá estudiado en clase pero no debe olvidar que, en estos casos, suelen utilizarse “fragmentos escogidos” del conjunto de su obra.
Por consiguiente, si los escritores hacen borradores que tachan y vuelven a rehacer a menudo, dejando pasar innumerables vulgares, vacíos y banales, imagine lo que son las conversaciones sin preparativos y sin borrador de la vida cotidiana.
William James, el gran psicólogo y filósofo americano aconseja: “Suelte sus frenos, deje hablar libremente a su corazón, a su lengua”.
4º Sobre todo no se obsesione con querer ser brillante o perfecto
Precisamente esta obsesión puede ser la razón de sus bloqueos. Un industrial de 35 años, que es un verdadero portento en su especialidad, me decía no hace muchos días: “No sé qué decir; fuera de mi oficio estoy vacío”.
Era falso, pues nosotros le habíamos hecho participar en varios diálogos de lo más divertido: él, en cada caso, se las arregló muy bien, dando prueba, al contrario de lo que opinaba, de mucha inteligencia y diversidad de opiniones.
Pero, como la mayoría de las personas, él estaba persuadido de que no tenía nada que decir, y por consiguiente, no decía nada, y por este hecho, para quedarse seguro, hacía lo que usted probablemente hace: se refugiaba únicamente en sus problemas profesionales. Ese es un terreno en el que todos somos fuerte... salvo que olvidemos que aburrimos completamente a los demás que están hartos de oírnos hablar únicamente de nuestra profesión y que ya no les interesa si sólo hablamos de ella.
En resumen:
Aborde las conversaciones, sobre todo en público y con desconocidos, con las banalidades corrientes: hable del tiempo – de la temperatura – de cosas evidentes, seguras, pero que no serán más que arranques de temas más profundos. Por esta forma de iniciar la charla los demás le quedarán reconocidos, pues, ellos mismos estarán sin duda, en este mismo momento, preguntándose lo que puedan decir para entablar conocimientos con usted.
Aprenda, pues el arte de las banalidades.
III – PARA ALIMENTAR LA CONVERSACIÓN HAGALE HABLAR AL OTRO DE EL MISMO.
Cuando tenga que entablar una conversación sobre todo no se atormente por lo que usted tenga que decir; en este caso se replegará sobre sí mismo buscando sus ideas – escuchará lo que se le dice y ya no podrá establecerse el diálogo, osea, la conversación entre dos.
El problema no es intentar encontrar lo que usted va a decir, sino el arreglárselas para hacer hablar al otro.
Todo secreto de la conversación es éste: haga hablar al otro.
Por otra parte, es un principio conocido por las personas bien educadas: un dueño o una dueña de casa, que reciben a sus invitados, deben hacer lo posible para no hablar de sí mismos, sino para hacer hablar por turnos a sus invitados y permitirles darse valor, hablar de ellos.
Saben muy bien que no son ellos, los dueños, los que tienen que llevar la conversación cuando reciben a alguien en su casa.
¿Cómo hacer hablar al otro?
a) Haciendo preguntas: estudiaremos posteriormente el arte de la pregunta.b) Escuchándoles: nadie es capaz de resistirse a una buena escucha.
Y así, usted entablará conversaciones en las que no tendrá que decir gran cosa y en las que el otro hablará por usted.
De esta forma, habrá dos beneficiados:
1º El otro, que se sentirá valorado y estará contento de hablar.2º Usted, que no tendrá que romperse la cabeza para saber de que hablar. Por otra parte, en el momento que usted deje de hacer preguntas, su subconsciente le alimentará ampliamente y de forma espontánea de ideas sugestiones y toda clase de cosas que se habrán ido elaborando durante el tiempo que el otro ha estado hablando.
Cuando usted dice que no tiene nada que decir es porque quiere forzar a su espíritu para funcionar: de esta forma, el espíritu se cierra, se bloquea cada vez que se le hace funcionar a la fuerza.
¿Y si usted no llega a alimentar la conversación?
Perservere con pequeñas preguntas hasta que llegue a encontrar un tema de interés común.
En mis grupos de entrenamiento, personas que no se conocían fueron llevadas a interpretar una representación de conocimiento en un tren, en un aeropuerto, etc... A pesar de los artificial de estos juegos, los compañeros terminan siempre por encontrar un tema, a veces al cabo de 10 preguntas. Por lo tanto, no hay que perder la paciencia: siempre se acaba por encontrar un tema de interés común; a veces una pasión común.
IV - ¿CÓMO LLEVAR O CONDUCIR LA ENTREVISTA?
Dicho de otra forma, ¿cómo va a “tomar usted discretamente el volante” y conducir la entrevista en las direcciones que le interesan?
Es algo totalmente posible, incluso si usted está en ese momento en estado de inferioridad: vendedor que viene a visitar a un cliente, candidato que solicita un empleo, entrevista con un superior jerárquico, etc...
Dígase que, sin aparentarlo, usted puede perfectamente, con el medio que le voy a indicar, no imponer dictatorialmente su punto de vista o una conducta enérgica de la entrevista pero sí puede llevar la entrevista hacia los puntos clave que son importantes para usted.
Lo que, evidentemente, no deberá es impedir que el otro aborde los puntos que le interesan.
No olvide que, en las relaciones humanas, usted no está ahí para parecer el más fuerte, o sea, para hacer un combate de boxeo: debe dejar al otro tantas posibilidades de expresarse como las que usted tenga, lo importante es que, durante esta conversación a dos (diálogo), los puntos importantes para usted sean abordados.
EL METODO ES SIMPLE: APRENDA A HACER PREGUNTAS.
Las preguntas han de ser su herramienta por excelencia para conducir todo tipo de entrevistas.
Las preguntas presentan ventajas muy numerosas en el curso de una conversación:
- Usted ayuda al otro a precisar su pensamiento – sus deseos.
En lugar de quedarse cerrado en sí mismo, no pensando más que en lo que tiene que decir, a partir del momento en que usted sepa escuchar se dará cuenta de que la mayor parte de sus interlocutores nunca llega a expresarse claramente; incluso, aunque sean personas con responsabilidad elevadas.
Con preguntas discretas usted les ayudará a precisar, poco a poco, su pensamiento: ellos le estarán reconocidos por haberles ayudado a ser más claros.
- Usted sabrá la verdad
Con pequeñas preguntas hará hablar al otro. Y, tarde o temprano, si sabe escuchar atentamente, llegará a conocer por un lapsus revelador o por una confidencia insospechada que es lo que él quiere realmente.
Cuanto más haga hablar a su interlocutor, más dirá, sin darse cuenta de sí mismo.
Hace algunos días, un joven de 26 años que había seguido el grupo de entrenamiento de “Contactos y Diálogos”, se presentaba a una entrevista de empleo en una Sociedad Petrolera. Había preparado la entrevista con un cierto número de preguntas para alimentar la conversación: esta entrevista que debía durar 45 minutos se prolongó 2 horas y media y el joven consiguió el empleo.
Su interlocutor, que ocupaba un puesto muy elevado en la jerarquía, le dijo en un momento dado: “Pero usted me hace decir cosas que yo no le he dicho nunca a nadie”.
- Usted valoriza al otro.
Haciendole preguntas usted le ayuda a hablar, por consiguiente, le da importancia (Ley nº2 de Consideración).
Y esto me recuerda la siguiente anécdota: al final de una cena mundana, un sabio, gran viajero, al despedirse de la dueña de la casa, ésta le dijo que su vecina de mesa le había encontrado particularmente inteligente y elocuente. Sin embargo, él se había limitado, durante toda la cena, a escuchar y a hacerle preguntas: esta mujer había sido muy adulada por su atención y no se había dado cuenta de que era ella la que había hablado y no él.
- Es la mejor de las defensas.
Con preguntas usted podrá volver a mandar la pelota en otro sentido, desviar una objeción, etc.
Todo ello con una sonrisa, sin aparentar que ha sido esa su intención.
- De esta forma, evitará hablar demasiado.
Cuanto menos hable durante una entrevista delicada, por ejemplo en una negociación, correrá menos peligro de traicionarse.
- Usted sugerirá sus ideas sin bloquear al otro.
Una afirmación, incluso hecha con una sonrisa, a menudo es sometida como una presión que cierra y bloquea al otro.
La misma idea enunciada bajo forma de interrogación es siempre recibida y tomada en consideración. Si no inmediatamente, al menos más tarde.
La forma interrogativa es, a menudo, el único medio del que puede disponer para emitir ideas susceptibles de cochar con su interlocutor.
“¿Qué piensa usted de …? - “¿Ha considerado que … ?”, etc...
V – CUANDO Y COMO DEBE HABLAR DE USTED
¿CUANDO?
En el momento en que le inviten: nada de perífrasis, vaya francamente al asunto, no pierda el tiempo, pues, es posible, que su interlocutor le corte la palabra.
En este caso sea conciso y claro.
Pero, no acapare la conversación para hacer un discurso sobre usted que sería más propio de su compañero.
¿COMO?
Acuérdese de la Ley del Espejo e invente aplicaciones.
1- “Yo también...”
Si el otro le dice que tiene dolores reumáticos: sintonice con él diciéndole que usted sabe bien lo que es eso, pues, también los ha sufrido en algún tiempo...
2- Apruebe:
Hemos visto en la forma de crearse amigos y hacer clientes que las personas buscan siempre su aprobación: “Cómo entiendo que haya reaccionado de esa manera...”.
Por contra, los que nos desaprueban son considerados como una amenaza.
3- Sea siempre optimista:
A nadie le gustan las personas tristes. Empezando por las personas que se quejan todo el tiempo.
Por consiguiente, no saque a relucir jamás sus preocupaciones, aunque le inviten a ello y, sobre todo, si de verdad las tiene.
Porque, en cualquier caso, las tenga de verdad o sean imaginarias, usted aburrirá, le huirán y además practicará así el pensamiento negativo que no hará más que atraer usted fracasos cada vez más numerosos.
USTED NO DEBE NUNCA IMPONERSE, PROVOCAR O AGREDIR.
Esto es una simple aplicación de la Ley nº3 de Autodefensa o de Bloqueo, aplicación, así mismo, del instinto de conservación inscrito en todo ser humano.
- No discuta jamás:
Las preguntas le harán superar este handicap. En lugar de oponerse con una afirmación contraria, haga una pregunta: “¿No cree usted que...?”.
- No acepte nunca una discusión sobre opiniones o ideas:
Los hechos son invariables pero las opiniones cambian, incluso en el curso de una misma entrevista.
Quédese con los hechos: reclame pruebas, algo concreto. Rechace con firmeza el caer en la trampa de la discusión de opiniones.
- No hable demasiado:
Que su conversación no sea una repetición bajo formas diversas de YO, YO, YO,...
- No corte nunca la palabra:
Es una regla de cortesía; es también una regla de psicología elemental: el que es cortado lo siente como una agresión.
- No diga nunca lo que tiene en el corazón:
Si verdaderamente hay algo que le moleste, escribalo, vacíe su corazón, pero, sobre todo, nunca mande esa carta; déjela en un sobre guardada en un cajón donde pueda volverla a coger 15 días o un mes más tarde. En este momento, reléala: Hay muchas probabilidades de que se dé cuenta de que sus sentimientos han evolucionado. De todas formas, rómpala. Se podrá percatar, con sorpresa, de que esta operación habrá bastado para vaciar toda su agresividad transfiriéndola a un papel.
De lo que todos tenemos necesidad es esencialmente de expresarnos, es decir, de vaciarnos: una hoja de papel puede hacer muy bien esta labor.
- No se burle nunca:
Muchas personas creen cultivar la amistad o la camaradería haciendo bromas a ciertas personas, tomando a alguien por cabeza de turco, haciendo bufonadas o ironizando. Su excusa es que es un buen compañero, un amigo.
Es ésta una de las más sombrías estupideces que pueden existir: incluso entre amigos muy queridos, entre familiares y a cualquier nivel, todo atentado a la personalidad es recibido como una herida.
Nunca, nunca, nunca, se deje llevar por este defecto.
1. LO QUE PUEDO APORTARLE Y PORQUÉ
2. ¿QUE SON LAS RELACIONES HUMANAS?
3. LA FABULOSA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
4. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LA LEY Nº 1 DEL YO
5. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LA LEY Nº 2 DE CONSIDERACIÓN
5. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LA LEY Nº3 DE AUTODEFENSA (O BLOQUEO)
7. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LEY Nº 4 DE AMOR O LA AFECTIVIDAD
8. SEA BUEN PSICOLOGO
9. RELACIONES DE LA PSICOLOGIA CON LA MORAL Y LA RELIGIÓN
10. USTED PUEDE ORIENTAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS DEMÁS RESPECTO A USTED
11. COMO TRIUNFAR CON LOS DEMÁS O COMO HACER AMIGOS, RELACIONES O CLIENTES Y CONSERVARLOS
12. LA TÉCNICA DEL DIÁLOGO. TODO DIÁLOGO DEBE TENER UNA ESTRUCTURA
13. LA TÉCNICA DEL DIÁLOGO (Cont.) TECNICA COMPLETA DE LA CONVERSACIÓN, DE LA ENTREVISTA Y LA NEGOCIACIÓN
14. LA TÉCNICA DE LAS PREGUNTAS
15. EL ARTE DE ESCUCHAR
16. ¿COMO OBTENER LA COOPERACIÓN DE LOS DEMÁS?
17. COMO CONVENCER
18. ANIME CONTINUAMENTE A LOS DEMÁS. APRENDA A DAR LAS GRACIAS, FELICITAR Y ALABAR.
19. CRITIQUE SIN OFENDER
20. PARA TRINFAR EN SUS RELACIONES SOCIALES
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